事實(shí)上，和我估計(jì)的不差，l雷下午來上班確實(shí)有些懵逼，不過他也很聰明，知道打電話給x青確認(rèn)情況。
　　客服部，早班和晚班有一段重疊的時間，這段時間就是最適合給新人進(jìn)行培訓(xùn)的時候，l雷剛來沒多久，我們五人又被叫去會議室，這次培訓(xùn)我們是在三樓會議室上的。
　　此次，給我們培訓(xùn)的人除了迪哥和kc，迪哥還特邀了客服部一位客服工作經(jīng)驗(yàn)老道的現(xiàn)職員為我們現(xiàn)身說法，傳授經(jīng)驗(yàn)。
　　露露！
　　露姐，她是我們新人客服第二次培訓(xùn)的主講人，昨天迪哥要求我們看的客服接待歷史聊天記錄，就著重點(diǎn)名叫我們多看露姐的，原來是早有打算。
　　說是第二次培訓(xùn)，其實(shí)和昨天說的也差不多，主講人不同，感覺稍稍會有些不一樣，在我看來，露姐不是一個合格的演說家，講客服內(nèi)容，她會不自覺的偏離主題，說起其他無關(guān)的事。
　　我讀過一本書，說女人從不是理性的動物，很多時候，她們會感性的去解釋問題，露姐她吧，就是有些這方面的傾向，客服培訓(xùn)最主要的目的是要教會我們新人各種“干貨！”，露姐則由感性出發(fā)，不自覺就和我們聊起了這些年她當(dāng)客服的感受和心態(tài)。
　　下午一個半小時的會議，露姐講了一個小時，最后的半個小時迪哥代替了她，再不換人，這次培訓(xùn)就真的浪費(fèi)了。
　　好的領(lǐng)導(dǎo)會知道怎么處理屬下出現(xiàn)的問題，露姐培訓(xùn)偏離主題，及時終止，一個小時講客服心態(tài)，其實(shí)也沒什么問題，但對新人，不是很必要，主次關(guān)系她還沒分清。
　　迪哥接講，果然行家，他說的都沒有廢話，句句在理，聽得我很爽。
　　我在學(xué)，同時也和大家分享，這做電商客服，其中其中竅門挺多的，沒了解過不知道，不以為然，學(xué)了才懂，有這么多規(guī)矩，這里就和大家說道說道我了解到的客服應(yīng)對措施五步標(biāo)準(zhǔn)法：
　　1，開場，道歉與安撫
　　2，了解問題
　　3，再次道歉與安撫
　　4，核實(shí)問題，提供解決方案
　　5，結(jié)束，預(yù)留好感。
　　現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時代，相信大家普遍都有過網(wǎng)購售后找客服的經(jīng)歷吧，我說的這五步標(biāo)準(zhǔn)法，是不是真的，大家可自行判斷，很簡單就能識別的。
　　一般情況下，網(wǎng)購售后你有問題找客服，第一步客服都是先開場介紹自己，然后發(fā)出疑問想了解你的問題。
　　（親親，您好，我是hx優(yōu)選的專門人工客服，很高興為你服務(wù)，請問親親有什么事/需要/問題嗎？）
　　第二步是了解問題，需要就作為客戶的你就你的問題和需求進(jìn)行咨詢，客戶來售后咨詢，單單只說一句話，我褲子發(fā)錯了，或是我訂的衣服怎么還沒發(fā)貨，諸如此類。
　　一句話的信息是有限的，客戶訂單褲子發(fā)錯了，那條褲子啊？衣服還沒發(fā)貨，那件衣服啊？這些都是要仔細(xì)問清楚的事。
　　（親親，麻煩您提供一下相應(yīng)訂單的訂單單號，這邊為你查詢一下）
　　查詢和處理需要時間，所以客服就會給出一個假定時間限制讓你等。
　　第三步和第四步是連貫的，是再次致歉與安撫，核實(shí)問題與提供解決方案同步進(jìn)行：（非常感謝親的耐心等待呢，由于……所以……，我們這邊就親親遇到的情況提供解決方案：……，您看這樣可以嗎？）